インバウンド事業のこと – 芸者ショー責任者 環希の足取り-7

みーと芸者の西村環希です。 よろしくお願いします。

そうですね、東京と関西ですね。
大阪の方もやっていました。

そうですね、最初はそうでしたね。
なんとなくこの形で作れば売れるというのが、自分の中で固まりつつもあった時でした。
例えば自転車ツアーと、飲み歩きのツアー、ウォーキングツアーを、やっていたんですけど、そういうツアーを組む時は、やはりお店の人との提携などもさせて頂いてて、

ゲストさんを飲食店に連れて行ったり、自転車を借りる必要があるので、自転車屋さんと話をして、例えば桜の時期に、ドンっと在庫数が必要なので、これだけ置いてて下さいみたいな話をした時も、え？！こんなに持っててくれるんだ、みたいな、反応を頂いたりしていましたね。

他社さんでされて売れていたというのも見て、最初出した時の反応も、もう出したらすぐに溢れる、みたいな感じだったので、 これはイケるな！という感じでした。

そうです、もともとそういう、話をしてきた人はいたけど、うまくいかないケースもあったので、私の事も本当に大丈夫なのか？
みたいな感じではあったけど、「売れたね、嬉しい悲鳴ですね！」、という風に言ってくださっていましたね。

ありましたね、 飲食店さんでやっていたのは、やっぱりゲストさんが色々 こんなものやあんなものを、食べたいという風に注文されると時間もかかるし、ガイドも大変ということで、 私たちのためだけにメニューを用意してもらって、少ない選択肢の中から選べるように スムーズになるようにしたり、ガイドがお会計を払わなくていいように、前払いしなくていいように 何円かだけ先に払っておいて、ということもやっていましたね。

そうですね、やはり最初は、日本の地元の人と海外の人たちを そこの店に連れて行く、みたいなところのギャップというか、亀裂みたいな、軋轢のようなものがあって、やっぱり私たち運営としては、旅行者を 地元の人が沢山いるお店に連れて行きたい、観光観光している所ではなく・・・
でもそういう所に来るお客さんからすると、え、外国人が来たの？みたいな反応をされる場合もあり、お店側としても受入れもまあ楽しそうだけど、 どうなのかな実際・・・
みたいな部分もあったので、最初は本当に信頼を築きつつでしたね。

そうですかね、でも実際、ちょっとどうなの・・・ と言ってたお店も、最初、海外の方を連れてきて、日本人のお客さんも 意外と話しかけたりしてくれてるのを見て、自分たちでお店の説明文を英語のメニューで作ったり、日本語ではこう言うんだよ、みたいなものを作って下さってたりしました。
すごく嬉しかったですね。

3つあるなと気づきました。
1つめは、王道。
例えば金閣寺や嵐山のバンブーフォレスト、竹林の所。
ガイドブックに載ってるような、そういう王道所を抑えること。
2つめは、道中も楽しいという所ですね。
金閣寺に行くまでの道や、竹林まで行くまでの道などもやはり、面白くなくちゃいけないし、そこはやっぱりガイドの力が試される、所だと思っていて、こういう小さな道にある何でもないものでも、旅行者にとっては楽しいものであったりもするので、そういうのを見つけて どれだけストーリーをつけてお話しするか、この道はどういうバックグラウンドがあるかなど、そういう話をできること。
3つめは、サプライズですよね。
お店の人とのやり取りもそうですし、地元の人たちや、たまたま会ったおじさんと すごく話が合ったとか、お店でメニューにはないものを出してくれた、 などのサプライズ。
この3つだと当時は思いましたね。

そうですね。

ガイドさんがいなかったら できない経験ですよね。

当時すごく難しかった所だな と思うのですが、ちょうど新聞などで取り上げられていたのが、訪日旅行者が来て道が荒れてるなど、そういう記事が結構取り上げられていたんです。
自転車屋さんとかからも 注意されていたというか、「気をつけや！認識しておきなさいよ」 と言われていたのが、例えば自転車で10人ぐらいの海外の方を連れて ツアーをしているだけでも、地元の人からはどう見られているかなど、「充分にもっと気を付けて 行動するようにしなさいね」、という風に言われていたので、その辺りはすごく気をつけるようにしてましたし、ガイドの皆にも ちょっと気をつけてねと言ってましたね。

そうですね。
最近、記事で見ましたが、GoToが終わって旅行者がいなくても、道はまだ汚いという記事が出ていました(笑)

はい！旅行者のせいじゃなかった、 見直すべきだ！みたいに載っていました。

いましたね。
やっぱり、周りへの配慮の部分は、仕事の一部ではあるのですが、すごく基準があるとか、明確化されたタスクではないじゃないですか。
例えばバイト気分でやっていて、これだけ売れれば良い と思ってるような人たちにとっては、少し難しかったり、実際にクレームを受けたりしたことはありましたね。

そうねんですよね(笑) そうなってくると、やっぱり地元の人たちから見ても、謝りに来たと思ったら、若い人が来たわ、みたいな感じになるので、ちょっともうそれだけは止めてくれ！ という感じでした。
そこがやっぱり1番難しかった所ですね。
ツアーの土台を作ることは出来ますし、今日のルートで行って、こういう話をしてというのは出来るけど、配慮の部分やゲストへのホスピタリティの部分などを、育てるのは苦労したなという風に思いますね。

やはり英語が話せるとはいえ、淡々と書かれてることを喋る、必要最低限の事しか喋らないような ガイドさんもいらっしゃって、逆にオフの日とかでも、何か面白い所ないかなという風に色々調べたりして、その上でのゲストさんにお話しするので、どんな質問が来ても全然答えれるし、むしろも聞かれる前に楽しませてる みたいなガイドさんもいたり、その差は本当に明確でしたね。

自分自身がということですか？

もう、すごく得意でしたね！

こういう要素は大事ですよ というところは伝えていたと思います。
ただ、私が得意だから、すごく言語化していたつもりだけど、そうはなっていなかったというのはあると思いますね。

はい。環希さんだから出来るんでしょ、 みたいになっちゃう。

難しいですね。
上田さんも得意な事あるじゃないですか？
ほとんどの事が得意だと思うんですけど、自分が得意な事を人に伝える時は どうされてますか？

感覚的にやってる みたいな事はあまりないですか？

だから伝えられるということですね。

そうですね、 やっぱり自分に全部返ってくるのでね。

本当ですね(笑)

人事は、 最初はホスピタリティがある、とはいえ英語力がないと厳しいというのがあったので、TOEIC900点以上の人、来てくださいという風にしていましたね。
そして最初に30分ほど時間を取って、英語で喋り合って、日本のことをプレゼンして貰って、という感じでしたね。

面接は結構、英語力が突破してたら、OKという感じにしていました。

はい、そもそも取っていない人は 応募して来ないという感じだったので、

その後にツアーに同行してもらって、実際に私や他のガイドさんがやっている、ツアーを見てもらい、その次に実際自分でやってみる、そして最後にテストみたいな感じで 4段階でやっていましたね。

やりながらブラッシュアップしていきましたね。
結構最後の方になっていましたね。

はい、 完成形が出来たのは結構最後の方でしたね。

そうですね、ただ時間がすごくかかる という感じですね。

4回、そうですね。
だいたい2週間から1ヶ月位かかるかな という感じですね。

はい、4回参加するのも。

スケジュール的にもそうですし、やっぱり色々覚えたりする時間が 欲しいと言うので・・・

採用自体はトータルで100人は、いっていないのかな・・・
最後までいった人ですか？

面接は多分100人位してると思いますね。

そうですね、最終的にいたのも30、40人とかなので、辞めた人も数えたら50、60人位。
でも面接はもう少ししてるかもしれないですね。

当時すごくインバウンド 盛り上がっていましたからね。
急に2、3年で・・・

そうですね。

そうですね、最初は特に関西の方は、やはり勝ち方としてはAirbnbさんや、Tripadvisorさんとかに載せて、その中でレビューの点数が高く、数も多い、というツアーに予約が入りやすくなるので、そのレビューの総得点の取り合いみたいな感じを、競合他社さんとやるというのがポイントでしたね。

そうですね、はい。

はい、東京だと結構もう 最初の方に作っている人達が、沢山いたので難しかったけど、数は多いけど難しいという、関西の方だと、1位か2位にはいましたね。

失敗は、やはりガイドを育てきれなかった、というところですね。
というのも、やはり対ゲストの ホスピタリティーの部分に注力して、そこをどれだけガイドの皆さんの意識を上げれるか、みたいなことに注力してたんですけど、その努力がレビューにキチンと反映されるように、報酬に反映されるようにしようとしたのですが、もともと報酬は既に皆一律で決まっていて、このツアーだと何円という風に決まっていたのですが、次は基本報酬を決めて、ホスピタリティが良い人には プラスで成果報酬みたいな形にしよう、という風にしました。
基本報酬は下げて、成果報酬の月1レビューで、決めていきましょう みたいなことをしたんですけど、ガイドの皆さんからは 猛反対を受けまして・・・

はい、しかもやったタイミングがすごく悪くて、シフトを出して頂いた直後で・・・
今考えたら、 何であんなことをしたんだろう・・・なのですが。

はい、シフト出したじゃんという・・・

反対でしたね、反対だし、最初は一度話合いをまずしましょうよと、勝手に決めないでよ、という感じで、話して分かってくれた方は、分かってくれたんですけどね。
ただやっぱり次に起きたのは、ホスピタリティーの部分に 金銭的報酬を払いますよと言ったら、逆にヤル気が起こらないというか、例えばオフの日に色々見てくれてた人たちが、もう行かなくなったり、逆効果になってしまいましたね。

大きいことをドンっと 最初にやってしまったなと思いましたね。

本当にそうだったと思いますね。

はい、本当にそうですね。
やってしまったらもう戻れないじゃないですか。
じゃあちょっと止めます、報酬元通りにします とも出来ないような施策だったので、第一歩目からやるべきではなかったな、と反省ですね。

辞めましたね、やっぱり。
あと全体的にも雰囲気が悪いと言うか、仕事的に面白くなくなったという意見も貰いました。
やっぱりそういう風に複雑にしちゃうと、私たちも追いきれないという所もあったので、全体的にうやむやな雰囲気が流れてしまったり、そういう状況がガイドの皆さんを 不安にさせたりしましたね。

本当にそうですね。
多分彼らの金銭的以外の報酬、感じている報酬の方が、大きかったのだと思いますね、今思い返すと。

ミーティングは 全員とセッティングしましたね。
ただすごく意見をくれたのは、やっぱり多く良いレビューをくれてた方々 だったんですけど、それが全体の1/5ぐらいでしたね。

運営では話してました。

運営はその時4、5人でやっていたから、話して決めたけど・・・でしたね。

どういうことですか？

分かれていますね、お仕事発注する側される側という感じですね。

そうですね、その通りです。
ミートアップも3ヶ月に1回とか やってたりはしたんですけど、やっぱりその辺の温度感を上げきれなかったですね。
温度差はありましたね。
本当に組織作りは難しいと思いましたね。

1番学んだこと・・・

21歳ぐらいですね。
1つはシンプルであるべきかな。
やっぱり理想像に向けて、報酬をすごく複雑な制度にしたり、マニュアルも結構ボリューミーだったと思います。
そんなのみんな読まないよ！みたいな感じだったので、分かりやすくシンプルにするという所が、出来なかったのが自分達も回りきらなかったし、その回りきらない状況が不安にさせたり、ガイドの方も理解しないまま仕事を続けたり があったので、伝える時はシンプルにすべきだったな という風に思いますね。

言うのは簡単なんですけど、やるのは難しい・・・

ありがとうございました。