ガイアックスのまわりにいる楽しい人々のご紹介です。今回は、箱根の芸者ショー事業の責任者、西村環希さんが、どのようなビジネス経験の遍歴を経て、この事業をマネジメントしているのか、をご紹介していきます。今回は、インバウンド事業の責任者として、どういう形で事業を運営していたのか、どういうことを大切にしていたのかについて、お話いただきました。大きな失敗の話しもしてもらいました。
西村環希
MeetGeisha 事業責任者
1996年 大阪府生まれ。立命館大学在学中に上京、ガイアックスに入社。大学在学中から観光分野・訪日旅行者向けのサービスに従事している。2019年に日本一の芸者衆を誇る箱根芸者衆とタッグし、箱根の観光施設の立ち上げ。新しい「芸者文化」の創生にチャレンジし、若い層や海外向けに「ショー」や「オンライン配信」「オンライン飲み会」を提供。
公式サイト: https://www.meetgeisha.jp/
Twitter: @tamaki_nisimura
上田祐司
株式会社ガイアックス 代表執行役
ガイアックスでは、「人と人をつなげる」をミッションに、ソーシャルメディアとシェアリングエコノミー事業を展開。また起業家が集うスタートアップスタジオという側面も持ち、社会課題を解決するための事業づくりサポート、投資を行う。シェアリングエコノミー協会代表理事。
公式サイト: https://www.gaiax.co.jp/
Twitter: @yujiyuji
こんにちは。
みーと芸者のショーをされている、西村環希さんに引き続きお話を伺ってきたいと思います。
Gaiaxの上田です、よろしくお願いします。
みーと芸者の西村環希です。 よろしくお願いします。
今日は、みーと芸者の前の インバウンドガイド事業について、もう少し深掘りしてお話を伺いたいなと思います。
当時は、東京と京都で、インバウンドガイド事業を されていらっしゃったんですよね?
そうですね、東京と関西ですね。
大阪の方もやっていました。
なるほど、これは環希さん的には、自分が責任者としてやり始めて、何となく形になってきたぞ、という感触を得れた事業 という感じでよろしいですか?
そうですね、最初はそうでしたね。
なんとなくこの形で作れば売れるというのが、自分の中で固まりつつもあった時でした。
例えば自転車ツアーと、飲み歩きのツアー、ウォーキングツアーを、やっていたんですけど、そういうツアーを組む時は、やはりお店の人との提携などもさせて頂いてて、
ガイド事業が順調だった時
ゲストさんを飲食店に連れて行ったり、自転車を借りる必要があるので、自転車屋さんと話をして、例えば桜の時期に、ドンっと在庫数が必要なので、これだけ置いてて下さいみたいな話をした時も、え?!こんなに持っててくれるんだ、みたいな、反応を頂いたりしていましたね。
それは、ちなみに自転車ツアーとかは、結構いけるなと思ってやったのですか?
他社さんでされて売れていたというのも見て、最初出した時の反応も、もう出したらすぐに溢れる、みたいな感じだったので、 これはイケるな!という感じでした。
なるほど、じゃあ その自転車屋さんもビックリして、そんなに借りてくれるんですか?!かみたいな?
そうです、もともとそういう、話をしてきた人はいたけど、うまくいかないケースもあったので、私の事も本当に大丈夫なのか?
みたいな感じではあったけど、「売れたね、嬉しい悲鳴ですね!」、という風に言ってくださっていましたね。
ちなみに自転車屋さん以外にも、色んな提携されていた会社さんなどありましたよね?
ありましたね、 飲食店さんでやっていたのは、やっぱりゲストさんが色々 こんなものやあんなものを、食べたいという風に注文されると時間もかかるし、ガイドも大変ということで、 私たちのためだけにメニューを用意してもらって、少ない選択肢の中から選べるように スムーズになるようにしたり、ガイドがお会計を払わなくていいように、前払いしなくていいように 何円かだけ先に払っておいて、ということもやっていましたね。
へぇ、結構それは皆さん、お客さん連れてきてくれて嬉しいし、それだったら特別待遇もしますよ、みたいな、そんな感じだったのですか?
そうですね、やはり最初は、日本の地元の人と海外の人たちを そこの店に連れて行く、みたいなところのギャップというか、亀裂みたいな、軋轢のようなものがあって、やっぱり私たち運営としては、旅行者を 地元の人が沢山いるお店に連れて行きたい、観光観光している所ではなく・・・
でもそういう所に来るお客さんからすると、え、外国人が来たの?みたいな反応をされる場合もあり、お店側としても受入れもまあ楽しそうだけど、 どうなのかな実際・・・
みたいな部分もあったので、最初は本当に信頼を築きつつでしたね。
環希さんはそういうの 入り込むのが上手そうですね?
そうですかね、でも実際、ちょっとどうなの・・・ と言ってたお店も、最初、海外の方を連れてきて、日本人のお客さんも 意外と話しかけたりしてくれてるのを見て、自分たちでお店の説明文を英語のメニューで作ったり、日本語ではこう言うんだよ、みたいなものを作って下さってたりしました。
すごく嬉しかったですね。
なるほどね、徐々に、そういう形でお客さんも増えていく中で、ガイド事業が上手くいくためのポイントは何ですか?
3つあるなと気づきました。
1つめは、王道。
例えば金閣寺や嵐山のバンブーフォレスト、竹林の所。
ガイドブックに載ってるような、そういう王道所を抑えること。
2つめは、道中も楽しいという所ですね。
金閣寺に行くまでの道や、竹林まで行くまでの道などもやはり、面白くなくちゃいけないし、そこはやっぱりガイドの力が試される、所だと思っていて、こういう小さな道にある何でもないものでも、旅行者にとっては楽しいものであったりもするので、そういうのを見つけて どれだけストーリーをつけてお話しするか、この道はどういうバックグラウンドがあるかなど、そういう話をできること。
3つめは、サプライズですよね。
お店の人とのやり取りもそうですし、地元の人たちや、たまたま会ったおじさんと すごく話が合ったとか、お店でメニューにはないものを出してくれた、 などのサプライズ。
この3つだと当時は思いましたね。
なるほどね、実際に、僕も旅行者で色々行きますけど、やっぱり外国に行って、定番が織り込まれているツアーかどうかは、まず買う時の意思決定に影響しますし、わざわざ行っているので地元感が漂っている方が 良いなと思いますよね。
そうですね。
1度、南アフリカでツアー行った時に、現地のガイドが女性の方だったのですが、超危険な場所ではあるんですけど、すごく地元民と仲良くて、仲の良さから伝わってくる結果としての安全さというか、地元の人と同一で扱ってくれる感というか、僕も含めて彼女が言うゲストだから、良くしなきゃみたいな・・・ すごく良い思い出がありますね。
ガイドさんがいなかったら できない経験ですよね。
そうですよね、 なかなか自分1人で行っていると、そこまで入り込めないですしね。
当時すごく難しかった所だな と思うのですが、ちょうど新聞などで取り上げられていたのが、訪日旅行者が来て道が荒れてるなど、そういう記事が結構取り上げられていたんです。
自転車屋さんとかからも 注意されていたというか、「気をつけや!認識しておきなさいよ」 と言われていたのが、例えば自転車で10人ぐらいの海外の方を連れて ツアーをしているだけでも、地元の人からはどう見られているかなど、「充分にもっと気を付けて 行動するようにしなさいね」、という風に言われていたので、その辺りはすごく気をつけるようにしてましたし、ガイドの皆にも ちょっと気をつけてねと言ってましたね。
京都と言えば、外国人の旅行者が、ものすごく多くて、社会問題になっていたと言っても 過言じゃないですよね。
そうですね。
最近、記事で見ましたが、GoToが終わって旅行者がいなくても、道はまだ汚いという記事が出ていました(笑)
旅行者のせいじゃなかったみたいですね(笑)
はい!旅行者のせいじゃなかった、 見直すべきだ!みたいに載っていました。
ガイドさんに 色々注意されていたという事でしたが、やはりガイドの皆さんも、きちんとされてる方もいれば、結構まだまだ修行が必要だぞ、みたいな人が沢山いた感じですか?
いましたね。
やっぱり、周りへの配慮の部分は、仕事の一部ではあるのですが、すごく基準があるとか、明確化されたタスクではないじゃないですか。
例えばバイト気分でやっていて、これだけ売れれば良い と思ってるような人たちにとっては、少し難しかったり、実際にクレームを受けたりしたことはありましたね。
大学生でバイト気分でやって、バイト気分でされると本当に困るわって、大学生で下手したらバイトの立場の環希さんが 言うわけですよね?(笑)、
そうねんですよね(笑) そうなってくると、やっぱり地元の人たちから見ても、謝りに来たと思ったら、若い人が来たわ、みたいな感じになるので、ちょっともうそれだけは止めてくれ! という感じでした。
そこがやっぱり1番難しかった所ですね。
ツアーの土台を作ることは出来ますし、今日のルートで行って、こういう話をしてというのは出来るけど、配慮の部分やゲストへのホスピタリティの部分などを、育てるのは苦労したなという風に思いますね。
ホスピタリティが高い人であれば、かなり内容も大分良かったのですか?
特にどんな所が違ったのですか?
やはり英語が話せるとはいえ、淡々と書かれてることを喋る、必要最低限の事しか喋らないような ガイドさんもいらっしゃって、逆にオフの日とかでも、何か面白い所ないかなという風に色々調べたりして、その上でのゲストさんにお話しするので、どんな質問が来ても全然答えれるし、むしろも聞かれる前に楽しませてる みたいなガイドさんもいたり、その差は本当に明確でしたね。
なるほどね、環希さんは、元々ガイドをやって、上手に出来る自信はあったのですか?
もともと昔から学生時代から・・・
自分自身がということですか?
はい、そうですね。
もう、すごく得意でしたね!
それは言語化できて、メンバーのガイドの皆さんに共有していたのですか?
こういう要素は大事ですよ というところは伝えていたと思います。
ただ、私が得意だから、すごく言語化していたつもりだけど、そうはなっていなかったというのはあると思いますね。
自然に出来ちゃう?
はい。環希さんだから出来るんでしょ、 みたいになっちゃう。
なるほどね、自分でやってて、いかにメンバーに共有できるかって、結構難しいですよね?
難しいですね。
上田さんも得意な事あるじゃないですか?
ほとんどの事が得意だと思うんですけど、自分が得意な事を人に伝える時は どうされてますか?
僕は多分、相対的に真面目に考えて、整理整頓できないと上達しないので、整理整頓ロジックは、しっかりしている方だと思いますけどね。
感覚的にやってる みたいな事はあまりないですか?
例えば、僕の兄上とかは毎回別の話で、すごく面白いみたいなそんな感じで、その場で即興でどんどん面白い話をするという感じ。
僕は同じ話を、全部スクリプト化もするし、場合によればブラッシュアップもするし、改善していく方のやり方なので、マニュアルがないと逆に気持ちが悪いというか、すごくマニュアル主義ですね。
だから伝えられるということですね。
相対的にマニュアル化して 伝えられるような気はしますね。
でもこれもリーダーをしていくと徐々に、やっぱりそういうのが必要になってくるので、プレイヤーじゃダメと言うか・・・
あとは同じ大学生のバイト気分でやっているのか、環希さんみたいなことをやって責任を感じて、やっているかというのは、本当に大きな差ですよね。
そうですね、 やっぱり自分に全部返ってくるのでね。
僕の知り合いの、当時、僕は24歳の時に20歳ぐらいの社長がいて、学生ベンチャーで、「学生は本当に信用ならんし責任感ないから 社会人しか採用しません」、とか言ってたけど、20歳の君が言うなよって感じなんだけどね(笑)
本当ですね(笑)
でも、そういう感覚を、身に付けている人じゃないと、責任感を持ってる人じゃないと、やっぱりメンバーには加えられないし、でもリーダーたる者はそういうバイト気分の人にも、どう責任者感を感じてもらえるのか というのは苦労した所ではあるよね。
人事は、どういうトライをされていたのですか?
人事は、 最初はホスピタリティがある、とはいえ英語力がないと厳しいというのがあったので、TOEIC900点以上の人、来てくださいという風にしていましたね。
そして最初に30分ほど時間を取って、英語で喋り合って、日本のことをプレゼンして貰って、という感じでしたね。
ちなみに、 どれくらい面接で合格できるのですか?
面接は結構、英語力が突破してたら、OKという感じにしていました。
結構TOEIC900点以上の人なら突破できる?
はい、そもそも取っていない人は 応募して来ないという感じだったので、
ハードル高いね。
その後にツアーに同行してもらって、実際に私や他のガイドさんがやっている、ツアーを見てもらい、その次に実際自分でやってみる、そして最後にテストみたいな感じで 4段階でやっていましたね。
その枠組みも結構早期に作り上げたのですか?
それともやりながら ブラッシュアップしていったのですか?
やりながらブラッシュアップしていきましたね。
結構最後の方になっていましたね。
完成形ができたのは?
はい、 完成形が出来たのは結構最後の方でしたね。
じゃあ、そのルーチンを回すと、結構悪くないガイドが1人出来上がる みたいな感じ?
そうですね、ただ時間がすごくかかる という感じですね。
4回参加すれば良いんじゃないですか?
1回見て・・・
4回、そうですね。
だいたい2週間から1ヶ月位かかるかな という感じですね。
4回参加するのも?
はい、4回参加するのも。
スケジュール的に?
スケジュール的にもそうですし、やっぱり色々覚えたりする時間が 欲しいと言うので・・・
なるほどね、ガイドだもんね。
そのガイドの人の採用は、トータルで何人位されたのですか?
採用自体はトータルで100人は、いっていないのかな・・・
最後までいった人ですか?
面接でも最後までいった人は 大体どれ位規模ですか?
面接は多分100人位してると思いますね。
それで採用したのが数十人?
そうですね、最終的にいたのも30、40人とかなので、辞めた人も数えたら50、60人位。
でも面接はもう少ししてるかもしれないですね。
なるほど一大ビジネスですね。
当時すごくインバウンド 盛り上がっていましたからね。
急に2、3年で・・・
プラットフォームはAirbnbに、載せたりしていたのですか?
そうですね。
結構良いポジションをキープ出来ていたのですか?
そうですね、最初は特に関西の方は、やはり勝ち方としてはAirbnbさんや、Tripadvisorさんとかに載せて、その中でレビューの点数が高く、数も多い、というツアーに予約が入りやすくなるので、そのレビューの総得点の取り合いみたいな感じを、競合他社さんとやるというのがポイントでしたね。
だからこそホスピタリティが大切で、いかにレビューを良くしてくれるかというところで、頑張っていたという事ですね。
そうですね、はい。
それで関西の方では結構勝ち上がっていた?
はい、東京だと結構もう 最初の方に作っている人達が、沢山いたので難しかったけど、数は多いけど難しいという、関西の方だと、1位か2位にはいましたね。
お、すごい!!
ガイド事業での失敗は、どんなものがあったのですか?
ガイド事業での失敗
失敗は、やはりガイドを育てきれなかった、というところですね。
というのも、やはり対ゲストの ホスピタリティーの部分に注力して、そこをどれだけガイドの皆さんの意識を上げれるか、みたいなことに注力してたんですけど、その努力がレビューにキチンと反映されるように、報酬に反映されるようにしようとしたのですが、もともと報酬は既に皆一律で決まっていて、このツアーだと何円という風に決まっていたのですが、次は基本報酬を決めて、ホスピタリティが良い人には プラスで成果報酬みたいな形にしよう、という風にしました。
基本報酬は下げて、成果報酬の月1レビューで、決めていきましょう みたいなことをしたんですけど、ガイドの皆さんからは 猛反対を受けまして・・・
だって、いきなり基本報酬が 下がるわけですもんね。
はい、しかもやったタイミングがすごく悪くて、シフトを出して頂いた直後で・・・
今考えたら、 何であんなことをしたんだろう・・・なのですが。
そんな短期間で?
はい、シフト出したじゃんという・・・
結構じゃあ皆から反対された?
反対でしたね、反対だし、最初は一度話合いをまずしましょうよと、勝手に決めないでよ、という感じで、話して分かってくれた方は、分かってくれたんですけどね。
ただやっぱり次に起きたのは、ホスピタリティーの部分に 金銭的報酬を払いますよと言ったら、逆にヤル気が起こらないというか、例えばオフの日に色々見てくれてた人たちが、もう行かなくなったり、逆効果になってしまいましたね。
え、そうなんですね。
ちょっとアグレッシブすぎたんですかね・・・
大きいことをドンっと 最初にやってしまったなと思いましたね。
ホスピタリティーの高い人を、毎月5名表彰するぐらいの、マイルドな所から入ると・・・
本当にそうだったと思いますね。
金一封どうぞ、ぐらいのね?
はい、本当にそうですね。
やってしまったらもう戻れないじゃないですか。
じゃあちょっと止めます、報酬元通りにします とも出来ないような施策だったので、第一歩目からやるべきではなかったな、と反省ですね。
何人か辞めましたか?
辞めましたね、やっぱり。
あと全体的にも雰囲気が悪いと言うか、仕事的に面白くなくなったという意見も貰いました。
やっぱりそういう風に複雑にしちゃうと、私たちも追いきれないという所もあったので、全体的にうやむやな雰囲気が流れてしまったり、そういう状況がガイドの皆さんを 不安にさせたりしましたね。
もしかしたら これまで別に報酬に目を付けていなかったのが逆に、報酬に意識がいってしまう事に なっちゃったのかもしれないですね。
本当にそうですね。
多分彼らの金銭的以外の報酬、感じている報酬の方が、大きかったのだと思いますね、今思い返すと。
なるほどね、なかなか難しいですね。
ちなみに組織の中でそれを話し合ったのは、何人ぐらいですか?
ミーティングは 全員とセッティングしましたね。
ただすごく意見をくれたのは、やっぱり多く良いレビューをくれてた方々 だったんですけど、それが全体の1/5ぐらいでしたね。
事前に話し合っていたのは?
誰とも話合わずに環希さん1人で 決めたのですか?
運営では話してました。
運営は何人ぐらい居たのですか?
運営はその時4、5人でやっていたから、話して決めたけど・・・でしたね。
やっぱりガイド事業とかになると、ガイドの方々は結構自由業みたいな感じだから、運営と一体というわけでもないですよね、きっと。
どういうことですか?
運営のメンバーも沢山ガイドをやっているし、ガイドのメンバーも運営に少し顔を出している、みたいな感じではなく、運営とガイドは分かれていて・・・
分かれていますね、お仕事発注する側される側という感じですね。
例えばGaiaxの正社員が20人のチームで、ビジネスのディベロップメントしながら営業もしていて、営業の成果報酬比率上げようぜ!みたいな話が出たら、多分、運営も営業マンも兼務しているから、ごちゃごちゃした状態で交流しながら、それねーよ、とか言って話も出てきそうだけど、多分そういう感じではなく、 分かれていたんだろうなって。
そうですね、その通りです。
ミートアップも3ヶ月に1回とか やってたりはしたんですけど、やっぱりその辺の温度感を上げきれなかったですね。
温度差はありましたね。
本当に組織作りは難しいと思いましたね。
環希さんはこういった組織や、事業の点でも良いですし、ガイド事業を振り返って1番学んだことは、こうだな、というのは何ですか?
1番学んだこと・・・
当時大学3年生、21歳ぐらい?
21歳ぐらいですね。
1つはシンプルであるべきかな。
やっぱり理想像に向けて、報酬をすごく複雑な制度にしたり、マニュアルも結構ボリューミーだったと思います。
そんなのみんな読まないよ!みたいな感じだったので、分かりやすくシンプルにするという所が、出来なかったのが自分達も回りきらなかったし、その回りきらない状況が不安にさせたり、ガイドの方も理解しないまま仕事を続けたり があったので、伝える時はシンプルにすべきだったな という風に思いますね。
なるほど、事業やサービスに没頭していると、最適解を求めた結果、最適なんだけど、シンプルから離れる事は度々ありますが、巡り巡って外から見ると、一言で説明できないのはもう無理でしょ みたいな事は、往々にありますからね。
でもそういうのは本当に重要だし、例えば財務諸表を覚えるとかは、勉強で身につくけど、シンプルであるべきとかは本当に、事業を切った張ったをやりながらじゃないと、どんな塩梅が良いのかは身についてこないし、それこそシリアルアントレプレナーと言うか ビジネスを立ち上げるのに、プロフェッショナルになるにあたっては、そういう感覚が重要な気がしますね。
言うのは簡単なんですけど、やるのは難しい・・・
でもそういったガイド事業を経て、芸者ショーのサービスに移っていくわけですね。
それでは今日は ここまでとさせていただきたいと思います。
どうもありがとうございました。
ありがとうございました。