ツッツーな感じのスカイマークさん - Gaiax CEO 上田祐司の[脳]置き場

2012年6月14日

スカイマークさんのサービスコンセプト、消費生活センターのところを変更されるみたい。
まぁそこは、企業の範疇外なので修正が必要かも。

とはいえ、それ以外のところは別にあのままで構わないと思う。
いろいろネット上では、スカイマークさんは、「客を荷物だと思っているのか！」と叩かれているけど、僕としては、あのサービスコンセプトで何をみなさん、びっくりすることがあるんだろう、と思う。
スカイマークさんは、前から、そういうサービスレベルだよ。まぁ期待値通り。

ファーストフードのお店が「客席の床に、よくポテトが1～2本ぐらいは、落ちています。」って言うのに近い感じを受ける。
スカイマークさんが、昔からそうだったよ、と思って、1998年の頃の日記(2005年以前は、ブログではなく日記と呼ばれていた。僕もまだ起業していない頃。)を見直したけど、やっぱりサービスを期待するほどのものではないよ。
つまり、サービスコンセプトという名前で事実をぶっちゃけただけで。
まぁ、いくら叩かれたところで、僕も含めた価格感応性の高い層は、何も変わらずスカイマークやLCCを使うだろうし、で、別にいいのだろう。

スカイマーク社内では、あのサービスコンセプトに対してどう受け止めているのだろうか。
「ここまで姿勢をディスクローズしているし、これでいこう。」という感じなのか。
「まぁサービスコンセプトには、顧客への期待値コントロールがてら、厳し目に書いているけれど、本当はもっとちゃんと素晴らしいサービスをしよう。」という感じなのか。

ぜひ前者で貫き通していただきたい。
まぁ僕が心配しなくても、前者かな。良くも悪くも、最近は繋がりすぎていて、表裏が持てない世の中になっているし。
裏マニュアルが存在できた時代がありがたい。最近は、そんなものがあった瞬間、つぶやかれてしまう。
「サービスコンセプトには、何もしないって言ってるけれど、実際はちゃんとやろうって、社内で言っちゃっています。どうよ。」みたいな。

もうツッツー。

ツッツーな世の中だから。
もはや恥ずかしいようなどんちゃん騒ぎとかを、内緒にしたいと思っても、タグ付きの写真をアップされちゃう世の中だし。
(最近、転職活動時などに、人事に見られるため、せっせとFacebookのコンテンツの削除や、閲覧制限をするらしい。まぁ小さな抵抗。)

ツッツーな世の中ということで、僕のまわりでも、社内外問わずツッツーな人が増えてきた。
隠すべき性格や事実も「ぶっちゃけた」感じの人のこと。
「人は人、僕は僕、何か？」、「僕は人と違うけど、何か？」みたいな。
「場の空気を読もう」は、時代が変わってくるとますます難しくなる。
「だって、僕とあなたの間にある空気を読んで、がんばってそういう空気を吐き出したところで、どうせ僕の腹の中までツッツーでしょ。」みたいな感じ。

「人と違う」ことと「チームワークを乱す」ことは違うだろうし、別の考え方を打ち出して来る存在こそがチームをより強固にするだろうし。
そして重要なのは、考え方が同じか違うかではなく、ゴールに向かって最大値にパフォーマンスを出しに行っているかどうか、だろうし。

僕はこういうツッツーな人を見ると、すごいなと尊敬する。
これからますますツッツーな世の中になる中で、こういう人が増えるだろうし、活躍の場が増えていくのだろうなぁと思う。

何もドキュメント化しなくてもいいのにしちゃうなんて。
スカイマークさんもツッツーな性格だなぁ。で、尊敬の眼差し。

1998/09/29 もうすぐ空が新しい

スカイマークエアラインズに乗りました。はっきり言ってサービスはおわってます。

●　予約
事前予約のみはできない。
予約＝購入のみ。つまり予定が変わるであろうビジネスマンには無理。
電話にてクレジットカードナンバーを伝えて、その瞬間に購入。
（もしくは振込用紙（コンビニも可能）を郵送頂く。）キャンセルの場合は、3～4千円取られてしまう。
2日前からに限り予約は可能。（その瞬間に空いておればですが・・・。）私はもちろんこれでやりました。
しかもホームページがオープン前のまま。更新されていない。（もちろん予約どころではない。）
ちなみに電話を何度かけてもつながらず。（20回ぐらいかけました。超ぶち切れ！）
やっとかかったかと思いきや、かなり教育できていない。まるでファーストフードのアルバイトレベル。
（ちなみに予約番号の確認で、Q＝オバキュウのQ / U＝ウルトラマンのUって言ってました。ちょっとおしゃれ。）

●　当日
予約（振り込み無し）でしたので、当日は、出発の1時間前に来てくれとの事。
（朝7:30羽田発でしたので、6:30に空港集合）来なければ自動キャンセル。（おいおいって感じです。）
ちなみに満席ではなく、8割ぐらいの乗車率。
やはり安い！13500円。つまり東京～大阪や大阪～福岡と変わらない。
（ですが、ANAの特割も予約してましたが、それとの差額は1割ほど。ANAなどは、対抗便に限り3～4割の特割を実施している。1日前などの事前予約が必要。）
当日、カウンターに行っても空席があるものなら（確かに予約しにくい。）、他の便を予約していてもキャンセルしてスカイマークに乗り換えるのがもっとも良い使い方では・・・。

ところで、カウンターですが、羽田の中でも端。ANAの中に作ってもらってる。
（どこにあるか分からず。）受付は、黄色のポロシャツ（普通はYシャツ）で、4～5人ほど。
IBMのTHINKPADを1人1台で受付業務。遅いしきっと安定性も悪そう。
まるで学園祭のようでした。
（かなりバタバタしてそう。片付いてないし。きっとミス多いだろうなぁって感じです。）

●　搭乗
やはり搭乗口も端の端。しかもバス。
入り口はやはりポロシャツの女の子でまるでファーストフード。
バスに乗ってこれまた行った事も無いような端の端まで連れて行かれる。（差別差別と言われてますが実感！）
機体は、DirecTVの広告が入ったボーイング。

●　機内
狭いとの事ですが、あまり感じない。（他の航空会社も狭い。）確かに通路はかなり狭い。
雑誌なし、おしぼり無し。機内誌は「スカイマーク」。
ちなみに一番上に「この機内誌の製作コストは一切運賃に含まれておりません。どうぞご自由にお持ちください。」と。確かに紙面に広告が多い。ですが、感動！
機内の座席の前にも広告(DirecTV)。画面でもCM(DirecTV)。
と言っても映画の予告編みたいなのが続いていて別に悪くはなかったです。おしゃれですし。
音楽は、普通のヘッドホンで洋楽POPのみ。スチュワーデスは、全員ポロシャツにジャケット。（黄色）
機内は、新品だけあってきれい。
操縦士は外人という噂がありましたが、少なくとも機内案内をしたチーフは日本人。
（ちょっとがっくし。）

●　着陸
福岡空港ですが、これまた端。しかもバス。しかも第1ターミナル。
（福岡は九州内線が第1ターミナル（旧空港）。国際及び長距離線は第2ターミナルが基本なのですが・・・。）
ここまで差別されているとは・・・。
10時ぐらいに発の福岡→東京行きも空席あり。予約無しでも買える様子。
（と言ってもまだあまり広告・CMは見かけないので、受注は本気でないと思われる。）
と、はっきり言ってあまり良くなかったです。
（サラリーマンも2～3割と比較的少なかったです。あまりビジネスユースではないかもしれません。）
ですが、機内誌「スカイマーク」の内容は感動しました。何度も泣いてしまいました。
・ヴァージン・アトランティック航空会長：リチャード・ブランソン
・ヤマト福祉財団理事長：小倉昌男
の CONGRATULATIONS! も良かったですが、就航のあいさつが何と言っても･･･。

＜デビューを果たして＞－SKYのおもてなし－

皆様、本日はスカイマークエアラインズの東京－福岡線にご搭乗いただきまして誠にありがとうございます。私どものおもてなしにはご満足いただけましたでしょうか。
いや、きっと、「まだまだだね。」というご意見が多数派ではないかと存じます。
ぜひそうした皆様の思いを私どもにお伝えください。
前向きな改善のご提案、暖かいお叱りのお言葉、何なりとお聞かせください。

すべてのお客様に対し完璧なおもてなしをさせていただくことは不可能です。
決して言い訳ではございません。100人のお客様には100通りのご要求があるわけで、それでも限りなくすべての方々にご満足いただけるよう、日々、そして永遠に努力し続けていくのが、私どもサービス業の基本であると心得ております。

思えば、このスカイマークエアラインズの原点は、8年前の夏、私が初めて（株）エイチ・アイ・エス社長の澤田氏に出会ったところにまでさかのぼります。
ちょうど20年前の1978年、アメリカはカーター政権の時代に航空の規制緩和が始まりました。
その年に学校を卒業した私は、「いつか日本にもこういう時代が来る。その時にはぜったい自分の航空会社を作ってやろう。」と決心したのです。
そして澤田氏との出会い。
意気投合し、かつ当時の航空会社の何かよそよそしいサービスにお互い不満を抱いていた二人は、「ぜひ利用者本意の、柔軟な会社を作ろう。」と熱っぽく語り合いました。折しもバブルの絶頂期。
「革張りのシートと、ふかふかのじゅうたんを敷き詰めた全席ファーストクラスの飛行機なんてどうだろう。」などと半ばまじめに議論しあったものです。

そして、今この経済的に困難な時代に離陸した当社は、事前の綿密な市場調査の結果、まず多くの利用者の方々が求めておられる「運賃の低廉化」に挑戦を試みたのです。
今後当社のサービスの内容と質は、周辺の環境あるいは当社自信の経済状況が許す範囲で、可能な限りお客様のお声を反映したものにしていきたいと思っております。
どしどしご意見をお寄せください。

航空会社のサービスの中でもとりわけ重要なのは、「安全運行の維持」です。
この点につきましては、世界の航空会社の中でも特に安全性において、定評のある全日空に整備並びに運行支援を委託しており、皆様にはご安心いただけるものと確信いたしております。
「安全」については柔軟と言うよりむしろ堅実に、まずは「先輩の胸を借りる」気持ちで、その維持・向上に努めてまいります。

私たちは生まれたての会社です。初めからあれもこれもではなく、できるところから着実に。
ナンバーワンではなくオンリーワンを目指し、真に愛される航空会社を皆様と共に作り上げていきたいと存じます。どうか末永くご支援のほど、お願い申し上げます。

かなり感動しました。
何と言っても、あの「あやしい」と言われていた格安チケットをJTBが脅威を感じ、参入まで踏み切らせた澤田HISですので・・・。
初日から2時間遅れ・まだまだ社内整備が整っていないスカイマークですが、これからも期待できるかと思います。
（しかも澤田会長実権を取り戻す！なんていうニュースまで流していらっしゃるし･･･。）
どうせ社員もスチュワーデス入れても、まだまだ100人以下程度ぐらいではないでしょうか。
すごく楽しそうです。こういう夢のある勢いのある会社はやはりおもしろそうです。

また
「その時にはぜったい自分の航空会社を作ってやろう。」
って思っているところがすごくイメージできます。
やはりこれぐらいのイメージは持ってないとお話にならないですね。
（まさか夢以上の事を現実化するのは無理でしょうし。）
この人達のスカイマークを飛ばした初日の気分って最高だろうなぁって思います。
めっちゃかっこいい。
起業も適当でいいっかなんて思ってましたが、やる以上は大きく目指そう！と改めて感じました。
この人達のスカイマークを飛ばした感動を自分の事として感じれるようがんばっていきます。